募集要項詳細
基本情報
職種/ポジション
カスタマーサポートマネージャー (シニアスタッフ)
業務内容
配属予定部署 デジタル事業本部 デジタルサービスグループ 業務内容 デジタル事業本部 デジタルサービスグループは、「東京都公式アプリ」および「事業者データベース」の企画から開発・運用までを内製で担う組織です。2025年2月リリースの東京都公式アプリは、将来的に都民1,400万人に向けた行政手続きのデジタル窓口となることを目指しています。 【参考記事:https://codezine.jp/article/detail/21734?p=1&anchor=0 】 主にプロダクトチームおよび事業者と連携して、東京都公式アプリの適切な問い合わせフローを構築していただきます。職務遂行にあたっては、オペレーション体制の構築やナレッジマネジメントをとおしてカスタマーサポートおよびカスタマーサクセスを担っていただきたいと思います。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例) ●コンタクトセンターオペレーション体制の構築 └BPO事業者、オペレーター採用基準、研修プログラムの設計・実施 └問い合わせ対応フロー(スクリプト、エスカレーションルール、クレーム対応)設計・改善 └品質モニタリング体制の構築(通話録音評価、メール品質チェック等) ●顧客対応の設計と品質管理 └サービスレベル(応答率、解決率、満足度)の目標設定と管理 └多言語対応、アクセシビリティを考慮したサポート設計 ●データドリブンな改善活動 └問い合わせ傾向分析とサービス改善提案 └満足度調査の設計・実施と、改善アクションの立案 ●ナレッジマネジメント └FAQ、対応マニュアル、ナレッジベースの構築・更新 └オペレーター向け情報共有の仕組み構築 └セルフサービス(FAQ、チャットボット)のコンテンツ設計 ●ステークホルダーとの連携 └開発チームへのフィードバック └プロダクトマネージャーとの連携による、UI/UX改善提案 └行政の各部署との調整による、正確な回答の担保 (変更の範囲) 従事すべき業務の変更予定はありません。
応募条件
必須条件
● カスタマーサポート専門性 └コンタクトセンターまたはカスタマーサクセス部門でのスーパーバイザー(SV)以上の実務経験 └研修設計の実務経験 └VOC(Voice of Customer)分析と改善提案の実績 ● プロジェクトマネジメント力 └コンタクトセンターにおけるサポート体制の立ち上げ、または大規模改革の経験 ● コミュニケーション・調整力 └多様なステークホルダーとの合意形成力 └現場の声を経営に届ける、双方向のコミュニケーション力
歓迎条件
●公共セクター経験: 公共セクターでのカスタマーサポート経験 ●多言語対応: 外国語対応、多文化共生に関する知識・経験 ●デジタルマーケティング: カスタマージャーニー設計、CX向上の経験 ●資格: コンタクトセンター検定、CSスペシャリスト検定等
求める人物像
●GovTech東京と東京都が牽引するDX推進事業への強い共感 ●これまでのご自身の知識や経験を世の中のため、都民のために活かしてみたい方 ●曖昧な状況でも自ら課題を発掘し、主体的に動き、複数の事業関係者とともに問題解決を図れる方 ●ユーザー目線を持ち、柔軟な発想と対応で、幅広く情報を受け止めながら各種改善をリードできる方 ●公務に向き合う高いコンプライアンス意識、誠実且つフェアーに対応する姿勢 ●組織横断的にコミュニケーションを自ら取りながら業務に取り組むことができる方 ●自身を取り巻く環境や状況の変化に順応し、成長に繋げることができる方
試用期間
試用期間:あり(3か月)
待遇
給与
年収: 750～1,100万円 月収: 54～81万円 基本給 44万円 ~66万円(固定残業手当を除く) 固定残業手当 10万円 ~15万円(時間外労働の有無にかかわらず、30時間分の時間外手当を支給) ※30 時間を超える時間外労働分についての割増賃金は追加で支給 想定年収:750万円~1,100万円 ※賞与(年2回)含む ※賞与は標準評価に基づいた金額を想定。賞与額は評価により変動する
勤務時間
フルフレックスタイム制(フレキシブルタイム7:00~22:00、標準労働時間8時間、休憩1時間) 【契約期間】 採用の日から1年6か月を経過した日の翌日以降における最初の9月30日又は3月31日まで ※2025年4月入職の場合は2027年3月31日・2025年10月入職の場合は2027年9月30日まで ※勤務実績考慮の上、1年毎に更新を最大3回(最長5年間)行う事ができます
勤務地
東京都新宿区西新宿2丁目4番1号 新宿NSビル24階 ※業務の状況に応じてリモート勤務をすることも可能です。 (変更の範囲) 一般財団法人GovTech東京が定める場所
休日・休暇
土曜日、日曜日、国民の祝日、年末年始(12月29日から1月3日まで)、その他団体が定める日 年次有給休暇20日(初年度は、入職月によって変動) 慶弔休暇、特別休暇
福利厚生・諸手当
通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、介護保険、労災保険
社会保険
健康保険、厚生年金保険、雇用保険、介護保険、労災保険
選考フロー
書類選考、面接 ※一部ポジションでは、選考プロセスの中でリファレンスチェックを行うことがあります
企業情報
社名
一般財団法人GovTech東京
設立年月日
2023年7月24日
本社所在地
東京都新宿区西新宿二丁目4番1号 新宿NSビル24階
代表者
宮坂 学(理事長)
従業員数
230名
資本金
8億円
事業内容
東京都や区市町村等のデジタル化の推進 デジタル基盤の強化・共通化 デジタル人材の確保・育成 データ利活用の推進 民間企業等との協働による新サービスの創出・提供 その他この法人の目的を達成するために必要な事業
企業の魅力
働き方 ●在宅勤務可能。ただし、チームビルディングや事業遂行の観点で一定頻度は出社を含む、 ハイブリッドでの働き方となります。 その他、契約中のサテライトオフィスを使用することができます。 ●コアタイム無しの「フルフレックス制」を採用。 フレキシブルタイム：7:00～22:00の中で、始業と終業の時刻を決定できる制度になります。 1ヶ月の総労働時間が所定の時間を満たすことを前提に、毎日の始業と終業時間は個人の裁量で決めることが可能です。 育児や介護など個人の事情に合わせて、柔軟性のある働き方が可能です。 ただし、部門によっては定例等の都合で勤務推奨時間を設定している場合もございます。 日々の業務遂行においては、円滑な協働連携を目指すことを目的に、柔軟にご対応いただけることが望ましいです。 勤務時間に関する希望がある場合には、選考過程でお気軽にご相談ください。 ●副業可能です。ただし、副業を行うにあたっては、いくつかルール（複業に関する事務取扱要綱）がございますので、 事前に上長へ相談を行い、許可を得たうえで行っていただく形となります。 詳細は入職手続きのご案内時にご説明いたしますが、気になる場合には個別にご相談ください。
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＜配属予定部署＞ DX協働本部 区市町村DXグループ ＜業務内容＞ 都内区市町村及びGovTech東京の連携協働により東京全体のDXを推進するため、区市町村の行政手続きのデジタル化や業務に係るシステムの最適化を通して、区市町村のDXを支援する役割を担っていただきます。 特に今回募集を行うポジションにおいては、比較的行政職員のリソースも潤沢な区部(都心部)ではなく、西多摩 及び島しょ地域の町村への支援を中心にご担当をいただく事になります。 西多摩 及び 島しょ地域の町村では、ICTに関わる職員が少ない事も多く、また、情報システム担当が他の業務を兼務している事も多いため、積極的にDXを推進する事が困難になってしまっているのが実態です。 そういった背景から、特定の領域について深くサポートをするというよりは、幅広く、スピーディ 且つ 丁寧な支援が期待される事となります。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例) 〇 西多摩 及び 島しょ地域の町村におけるDXの進捗状況とニーズの把握 〇 西多摩 及び 島しょ地域の町村の状況を踏まえた各業務プロセスの棚卸 並びに 最適化(デジタル化に関するBPR等の支援) 〇 西多摩 及び 島しょ地域の町村の各DX事業において、Web・アプリなどを通じた高品質なUI/UXを提供するための要件整理から構築 並びに 改善等に係る技術的助言 〇 サービスデザインの考え方を活用して、DX事業の企画・戦略設計をハンズオン支援 〇 西多摩 及び 島しょ地域の町村の各DX事業における目的を達成するため、外部委託を行う際に、高品質で安全なサービスを提供可能にする要件定義 並びに 都の基準等に基づいた実施を満たす仕様書作成の支援 〇 西多摩 及び 島しょ地域の町村の進める各DX事業の開発委託先事業者ディレクション・進行サポート・品質向上における事業担当者支援 〇 その他、西多摩 及び 島しょ地域の町村のDX推進・提供するサービスにけるノウハウの蓄積と型化(活動標準化)の実施・品質向上のための要点を掴んだチェック項目および手法の策定 並びに 提供 (変更の範囲) プロジェクトマネジメント業務(都政DX)に変更の可能性があります。
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＜配属予定部署＞ DX協働本部 都政DXグループ ＜業務内容＞ 東京全体のDXを実現するため、行政サービスのデジタル化や業務の最適化・標準化からシステムに落とし込んでいく活動を通して、都庁各局における業務とサービスそのもののトランスフォーメーションを支援する役割を担っていただきます。 都庁と協働体制を構築し、東京のDX推進に尽力していただくことを期待します。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例) 〇 都庁各局および政策連携団体の状況を踏まえた各業務プロセスの棚卸 並びに 最適化(デジタル化に関するBPR等の支援) 〇 各業務状況に応じた機能要件の定義 並びに システムへの落とし込み・エンジニアとのブリッジ 〇 サービスデザインの考え方を活用したDX事業企画のブラッシュアップを目指したハンズオン支援 〇 都庁各局および政策連携団体の各DX事業における目的を達成するため、 外部委託を行う際の、高品質で安全なサービスを提供可能にする要件定義、および都の基準等に基づき、その実施を満たす仕様書作成の支援 〇 都庁各局および政策連携団体の個別DX事業の開発進行支援 〇 その他、都庁のDX推進、提供するサービス品質向上に関する各種対応 (外部委託事業者のコントロールの支援含む) (変更の範囲) プロジェクトマネジメント業務(区市町村DX)に変更の可能性があります。
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※3 2025年9月16日時点