募集要項詳細
基本情報
職種/ポジション
カスタマーサポートマネージャー (シニアスタッフ)
業務内容
配属予定部署 デジタル事業本部 デジタルサービスグループ 業務内容 デジタル事業本部 デジタルサービスグループは、「東京都公式アプリ」および「事業者データベース」の企画から開発・運用までを内製で担う組織です。2025年2月リリースの東京都公式アプリは、将来的に都民1,400万人に向けた行政手続きのデジタル窓口となることを目指しています。 【参考記事:https://codezine.jp/article/detail/21734?p=1&anchor=0 】 主にプロダクトチームおよび事業者と連携して、東京都公式アプリの適切な問い合わせフローを構築していただきます。職務遂行にあたっては、オペレーション体制の構築やナレッジマネジメントをとおしてカスタマーサポートおよびカスタマーサクセスを担っていただきたいと思います。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例) ●コンタクトセンターオペレーション体制の構築 └BPO事業者、オペレーター採用基準、研修プログラムの設計・実施 └問い合わせ対応フロー(スクリプト、エスカレーションルール、クレーム対応)設計・改善 └品質モニタリング体制の構築(通話録音評価、メール品質チェック等) ●顧客対応の設計と品質管理 └サービスレベル(応答率、解決率、満足度)の目標設定と管理 └多言語対応、アクセシビリティを考慮したサポート設計 ●データドリブンな改善活動 └問い合わせ傾向分析とサービス改善提案 └満足度調査の設計・実施と、改善アクションの立案 ●ナレッジマネジメント └FAQ、対応マニュアル、ナレッジベースの構築・更新 └オペレーター向け情報共有の仕組み構築 └セルフサービス(FAQ、チャットボット)のコンテンツ設計 ●ステークホルダーとの連携 └開発チームへのフィードバック └プロダクトマネージャーとの連携による、UI/UX改善提案 └行政の各部署との調整による、正確な回答の担保 (変更の範囲) 従事すべき業務の変更予定はありません。
応募条件
必須条件
● カスタマーサポート専門性 └コンタクトセンターまたはカスタマーサクセス部門でのスーパーバイザー(SV)以上の実務経験 └研修設計の実務経験 └VOC(Voice of Customer)分析と改善提案の実績 ● プロジェクトマネジメント力 └コンタクトセンターにおけるサポート体制の立ち上げ、または大規模改革の経験 ● コミュニケーション・調整力 └多様なステークホルダーとの合意形成力 └現場の声を経営に届ける、双方向のコミュニケーション力
歓迎条件
●公共セクター経験: 公共セクターでのカスタマーサポート経験 ●多言語対応: 外国語対応、多文化共生に関する知識・経験 ●デジタルマーケティング: カスタマージャーニー設計、CX向上の経験 ●資格: コンタクトセンター検定、CSスペシャリスト検定等
求める人物像
●GovTech東京と東京都が牽引するDX推進事業への強い共感 ●これまでのご自身の知識や経験を世の中のため、都民のために活かしてみたい方 ●曖昧な状況でも自ら課題を発掘し、主体的に動き、複数の事業関係者とともに問題解決を図れる方 ●ユーザー目線を持ち、柔軟な発想と対応で、幅広く情報を受け止めながら各種改善をリードできる方 ●公務に向き合う高いコンプライアンス意識、誠実且つフェアーに対応する姿勢 ●組織横断的にコミュニケーションを自ら取りながら業務に取り組むことができる方 ●自身を取り巻く環境や状況の変化に順応し、成長に繋げることができる方
試用期間
試用期間:あり(3か月)
待遇
給与
年収: 750～1,100万円 月収: 54～81万円 基本給 44万円 ~66万円(固定残業手当を除く) 固定残業手当 10万円 ~15万円(時間外労働の有無にかかわらず、30時間分の時間外手当を支給) ※30 時間を超える時間外労働分についての割増賃金は追加で支給 想定年収:750万円~1,100万円 ※賞与(年2回)含む ※賞与は標準評価に基づいた金額を想定。賞与額は評価により変動する
勤務時間
フルフレックスタイム制(フレキシブルタイム7:00~22:00、標準労働時間8時間、休憩1時間) 【契約期間】 採用の日から1年6か月を経過した日の翌日以降における最初の9月30日又は3月31日まで ※2025年4月入職の場合は2027年3月31日・2025年10月入職の場合は2027年9月30日まで ※勤務実績考慮の上、1年毎に更新を最大3回(最長5年間)行う事ができます
勤務地
東京都新宿区西新宿2丁目4番1号 新宿NSビル24階 ※業務の状況に応じてリモート勤務をすることも可能です。 (変更の範囲) 一般財団法人GovTech東京が定める場所
休日・休暇
土曜日、日曜日、国民の祝日、年末年始(12月29日から1月3日まで)、その他団体が定める日 年次有給休暇20日(初年度は、入職月によって変動) 慶弔休暇、特別休暇
福利厚生・諸手当
通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、介護保険、労災保険
社会保険
健康保険、厚生年金保険、雇用保険、介護保険、労災保険
選考フロー
書類選考、面接 ※一部ポジションでは、選考プロセスの中でリファレンスチェックを行うことがあります
現在の状況をお選びください
複数選択可
企業情報
社名
一般財団法人GovTech東京
設立年月日
2023年7月24日
本社所在地
東京都新宿区西新宿二丁目4番1号 新宿NSビル24階
代表者
宮坂 学(理事長)
従業員数
230名
資本金
8億円
事業内容
東京都や区市町村等のデジタル化の推進 デジタル基盤の強化・共通化 デジタル人材の確保・育成 データ利活用の推進 民間企業等との協働による新サービスの創出・提供 その他この法人の目的を達成するために必要な事業
企業の魅力
働き方 ●在宅勤務可能。ただし、チームビルディングや事業遂行の観点で一定頻度は出社を含む、 ハイブリッドでの働き方となります。 その他、契約中のサテライトオフィスを使用することができます。 ●コアタイム無しの「フルフレックス制」を採用。 フレキシブルタイム：7:00～22:00の中で、始業と終業の時刻を決定できる制度になります。 1ヶ月の総労働時間が所定の時間を満たすことを前提に、毎日の始業と終業時間は個人の裁量で決めることが可能です。 育児や介護など個人の事情に合わせて、柔軟性のある働き方が可能です。 ただし、部門によっては定例等の都合で勤務推奨時間を設定している場合もございます。 日々の業務遂行においては、円滑な協働連携を目指すことを目的に、柔軟にご対応いただけることが望ましいです。 勤務時間に関する希望がある場合には、選考過程でお気軽にご相談ください。 ●副業可能です。ただし、副業を行うにあたっては、いくつかルール（複業に関する事務取扱要綱）がございますので、 事前に上長へ相談を行い、許可を得たうえで行っていただく形となります。 詳細は入職手続きのご案内時にご説明いたしますが、気になる場合には個別にご相談ください。
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業務内容
共同化グループにて牽引している東京都・都内区市町村等が実施するサービスの共同化(調達・開発・利用)に向け、上流工程からプロジェクトマネジメント全般をリードいただきます。 東京都および62区市町村等において利用されているデジタルツールや業務システム・サービスは、各自治体で調達・導入を行っており、これにより、ノウハウ共有や調達コストの最適化、工数削減が行われにくい等、様々な課題が表面化しています。 ◎デジタルツールの一例:RPA、AI議事録、AI-OCR、PC等 ◎業務システム・サービスの一例:校務支援システム 等 これら課題を解決するべく、GovTech東京がシステムベンダー、東京都・区市町村双方と折衝しながら、デジタルツール等の共同調達や、各自治体と協働しながら情報システムの共同開発を推進していきます。 多様なステークホルダーと連携協働しながら、東京全体のDX推進に尽力していただくことを期待します。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例)。 〇 AsIs調査、ニーズ分析、ベンダーヒアリング等、必要な調査・検証の実施 〇 共同調達および共同開発に向けた企画案および基本計画の策定 (方向性、スケジューリング、概算ROIの算出、体制案の検討、BPR等の論点整理など) 〇 共同調達および共同開発に向けた要件定義および仕様書案の策定 〇 プロジェクト推進におけるベンダーまたは東京都・区市町村との調整および交渉 (変更の範囲) 従事すべき業務の変更予定はありません
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東京都新宿区
業務内容
<配属予定部署> DX協働本部 区市町村DXグループ 業務内容 都内区市町村及びGovTech東京の連携協働により東京全体のDXを推進するため、区市町村が抱える課題を解決することが可能な新規デジタルプロダクト・サービスの企画立ち上げ、並びに、推進の役割を担っていただきます。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例) ●区市町村から提案されたアイディア等の精査・サービス・プロダクトの企画設計 ●プロダクト開発過程における利用者評価プロセス(ユーザーテスト)の実施支援・課題抽出支援 ●ユーザーからのフィードバック回収・改善のサイクル構築 ●外部委託を行う際の高品質で安全なサービスを提供可能にする要件定義、並びに、都の基準等に基づいた実施要件を満たす仕様書作成の支援等 (変更の範囲) 従事すべき業務の変更予定はありません。
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【K2-03】共同化G_共同運営サービスプロジェクトリーダー(シニアスタッフ)
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750～1,100万円
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業務内容
<配属予定部署> デジタルサービス基盤開発本部 共同化グループ 業務内容 共同化グループは、東京都並びに東京都内62区市町村におけるデジタルサービスの共同調達の推進と「東京電子自治体共同運営サービス」の提供を手掛ける部門です。 「東京電子自治体共同運営サービス」とは、都内自治体が1つの情報サービスを共同利用していただく事で、ご利用いただく自治体や自治体住民に一元的な行政サービスを提供する事業です。 5年単位でサービスの提供を行っており、第五期である現在は「電子申請サービス」「電子調達サービス」「電子契約サービス」の3つのサービスを運営しています。 ●「電子申請サービス」:行政手続きをインターネット上から行うことができるサービス ●「電子調達サービス」:自治体への入札手続きをインターネット上から行うことができるサービス ●「電子契約サービス」:自治体と事業者間の契約締結をインターネット上から行うことができるサービス 今回募集を行うポジションとして参画いただく方には、東京都・都内区市町村等が利用する東京電子自治体共同運営サービスについて、サービスの安定稼働に向けた運営及び第六期以降の将来構想策定をリードいただきます。 現行の共同運営サービスの安定運営と共同運営サービスの将来構想に向けて、システムベンダー・区市町村双方と折衝しながら、情報サービスの共同開発を推進していく事を目指し、 多様なステークホルダーと連携協働しながら、東京全体のDX推進に尽力していただくことを期待するポジションになります。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例)。 ●共同運営サービスの運営管理業務 ●月次サービスレベル実績確認 ●参加団体(都内区市町村等)との連絡調整、会議運営 ●トラブル対応、危機管理対応 ●将来構想に向けた企画立案及び実施 ●その他、共同調達および共同開発に向けた企画案および基本計画の策定 (変更の範囲) 従事すべき業務の変更予定はありません。
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業務内容
<配属予定部署> DX協働本部 都政DXグループ 業務内容 東京全体のDXを実現するため、行政サービスのデジタル化や、業務システムの構築などによる東京都庁各局や政策連携団体のDX推進を技術的な側面を中心に支援する役割を担っていただきます。 都庁と協働体制を構築し、東京のDX推進に尽力していただくことを期待します。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例) ●都庁各局および政策連携団体の進める各DX事業の開発委託先事業者ディレクション、進行サポート、品質向上における事業担当者支援 ●サービス設計および開発途中で行う利用者評価プロセス(ユーザーテスト)の実施支援と課題抽出支援 ●都庁各局および政策連携団体の状況を踏まえた各DX事業のシステム開発等に係る技術的助言 ●提供するデジタルサービス品質向上を目的とした各DX事業の開発プロセスにおけるアクションもしくは成果物チェック ●都庁各局および政策連携団体までの各DX事業における目的を達成するため、外部委託を行う際に、高品質で安全なサービスを提供可能にする要件定義、および都の基準等に基づき、その実施を満たす仕様書作成の支援 ●その他、都庁のDX推進、提供するサービス品質向上に関する各種対応 (各DX事業企画のブラッシュアップの支援など) (変更の範囲) 従事すべき業務の変更予定はありません
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【C2-01】経営管理G_経営企画スペシャリスト(エキスパート)
想定年収
750～1,100万円
勤務地
東京都新宿区
業務内容
＜配属予定部署＞ 経営管理本部 経営企画グループ ＜業務内容＞ 経営管理グループは財団におけるバックオフィスの要を担う部門です。 GovTech東京における経営企画や経営管理に関するPDCAを回す実務をリードする役割を担っていただきます。 オープン&フラットを掲げる官民協働組織で、民間で培った経験や知見を存分に活かしていただくことを期待します。 具体的な業務内容は、以下の通りです(一例) ○ 中期経営計画の策定・実行支援 ○ 中期経営計画に基づいた重要施策のOKR/KGI/KPIの月次のマネジメント ○ 四半期レビューの企画と実行 ○ 団体のクリティカルな課題とロードマップマネジメント ○ 各事業本部と連携をしたKPI設計及びマネジメントや課題の抽出及び課題解決支援 ○ 経営陣や各事業本部と連携をした予算を始めとする経営資源のマネジメント ○ 戦略広報グループと連携をした社外向け経営レポートの企画・作成 (変更の範囲) 従事すべき業務の変更予定はありません。
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【J1-11】デジタルサービスG_「東京都公式アプリ」カスタマーサポートマネージャー (シニアスタッフ)
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※3 2025年9月16日時点